很多企业官网、商城在用网页在线客服时，都会遇到咨询高峰人工扛不住的问题。全人工接待成本高、响应慢；只靠机器人又解决不了复杂售后、定制咨询。今天分享唯一客服系统完整配置方案，一键实现AI机器人优先接待，支持用户手动转人工、AI答不上来自动切人工，兼顾接待效率与访客体验。
一、切换接待模式：机器人优先接待
登录唯一客服系统后台，在侧边菜单栏找到【机器人设置】，页面内有机器人回复开关，这是整套功能的核心。
- 系统默认模式：人机同步回复
未修改设置前，访客发消息，AI机器人自动回复，同时人工客服后台实时同步全部对话，客服能随时主动介入对话。适合咨询量不大、需要全程监控访客的场景。 - 目标模式：仅机器人优先回复
把机器人回复开关切换为「机器人单独接待」，刷新页面立即生效。所有网站访客进线，先由AI机器人承接对话，不会直接推送消息给人工客服。
二、两种自动转人工机制，覆盖全部咨询场景
切换机器人优先模式后，系统提供两套自动转接逻辑，无需开发，后台可视化配置即可使用。
1. 用户主动触发：关键词匹配自动转人工
后台可自定义转人工关键词（人工客服、转人工、找客服、人工接待等），多关键词用逗号分隔。
- 访客消息命中关键词：系统直接触发人工通道，自动转接客服；
- 普通问题未命中关键词：优先检索内置问答知识库，匹配内容则机器人推送标准回复；
- 问答库无匹配内容：自动对接扣子智能体平台AI接口，由大模型自主理解问题、生成智能回复。
2. AI无法作答兜底：自动触发人工转接
不管是工作流对话模式，还是简单提示词模式，都能配置知识库兜底话术，解决冷门、复杂问题无法回复的场景。
- 进入AI知识库配置页面，设置无匹配兜底文案：
对不起，我们知识库暂无相关内容，你可以等待人工客服回复； - 访客提问检索不到对应答案，AI自动发送这条兜底话术；
- 文案自带关键词「人工客服」，系统识别关键词后，自动切换人工接待通道。
简单来说：访客问AI无法解答的问题，不用手动输入转人工，系统自动引导并转接，大幅降低访客流失。
三、人工后台实时同步对话，无缝接手访客
两种方式触发人工转接后，客服工作台无需刷新，信息实时同步：
- 访客原始提问、AI所有回复内容，客服后台完整展示；
- 成功转接人工时，后台弹出接入提示，客服可直接回复访客；
- 即使保留默认「人机同步」模式，客服也能全程实时查看对话，随时主动介入咨询。
